农行私人银行部总裁黄潞：商业银行深化数字转型的四个方面
2023年12月23-24日，中国财富管理50人论坛2023年会（第十届）于深圳顺利召开。本次年会以“新发展格局下金融高质量发展之路”为主题，广泛邀请政府部门、专家学者、业界领袖展开高水平的思想交流，分享真知灼见、展望前沿趋势。中国农业银行私人银行部总裁黄潞出席大会并在“数字金融：数字化转型提升金融服务质效”主题论坛上发表演讲。
黄潞认为，从当前客户需求的发展趋势出发，商业银行可以从四个方面深化数字转型，从而更好提升其服务客户的能力。一是优化“平台+场景”，提升线上财富管理服务的客户旅程体验，包括加强线上财富管理平台建设和生态场景建设；二是做强“数据+产品”，提升财富管理服务的智能化水平；三是融合“个人+对公”，推进大财富管理服务的资源整合，提供财富管理综合解决方案；四是坚持“科技+人工”，凸显财富管理服务的专业、深度和服务温度。
我在这里和大家分享关于深化数字化转型、提升财富管理服务能力的思考。
中央金融工作会议提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，数字金融的战略意义由此更为凸显。借助于大数据、人工智能、云计算等数字技术，数字金融可以通过提升服务效率、降低服务成本、减少信息不对称性。发展数字金融，可以更好地服务数字经济，可以不断提升金融服务实体经济和百姓生活的有效性、全面性和普惠性。特别是在财富管理这一新兴领域，发展数字金融的空间广阔、意义重大，我认为，从当前客户需求的发展趋势出发，商业银行可以从以下四个方面深化数字化转型，从而更好提升服务能力。
第一，优化“平台+场景”，提升线上财富管理服务的客户旅程体验。
截至上半年末，我国互联网用户数量已经接近11亿人，互联网普及率高达76%，与之对应，近年来各家银行掌银普及率持续提升并不断达到新高度，为广大消费者提供了更加便利的金融服务。从农行来看，手机银行的MAU也已经突破2亿大关；但整体看，当前消费者使用的线上金融服务以查询、转账、产品购买等为主，促进MAU向AUM转化已成为当前银行面临的重要课题。
在我看来，随着客户对投研资讯、资产配置、财富规划等专业化服务需求与日俱增，发展线上财富管理是一个重要方向，通过提供更多专业化、咨询类、高价值的财富管理服务，做好客户全生命周期陪伴，可以有效做实线上流量经营，做好客户旅程服务。
一方面，加强线上财富管理平台建设。以客户体验为核心，商业银行可以完善财富管理服务功能布局，全面实施用户视角的界面和流程优化，改进产品展示逻辑和要素，让客户在投前、投中、投后全流程，均可获得及时的理财资讯、财富分析、投资知识，通过线上还可以全天候与客户互动。
另一方面，加强生态场景建设。随着我国全面推进经济数字化、生活数字化、治理数字化，金融服务与场景生态的数字化融合发展将成为重要发展趋势。商业银行准确把握客户需求，加强场景挖掘分析，将高质量财富管理服务嵌入到各类合作方平台，农行的总行和部分分行都做了一些很好的探索，通过“内建渠道，外接平台，全网获客，共建生态”，将财富管理服务与教育、医疗、养老、公益等各类生态场景融合发展。
第二，做强“数据+产品”，提升财富管理服务的智能化水平。
随着客户对市场了解的不断深入，随着客户财富管理意识的不断提升，更希望得到个性化、定制化和高阶化的财富管理服务，获得更精准、更适配、更有效的资产配置建议和产品投资组合，而大数据和人工智能正是银行实现“千人千面”服务客户的基础。
从客户财富管理服务的全流程看，期间蕴含着海量的数据，不仅包括金融市场数据，也包括客户的行为数据和产品数据。通过对客户的投资偏好、交易、消费、信贷等行为数据研究，结合对市场数据、产品数据等海量信息的持续分析学习，银行可以更有针对性地优化服务，从而构建“观察-分析-改进”的客户体验管理闭环。例如，准确识别客户风险偏好是准确提供产品的基础，以往的客户风险偏好评估问卷更多依靠客户对自身的主观判断，缺乏多视角分析、多时段跟踪和信息交叉验证，通过大数据应用，可以深化银行对客户需求的精准洞察，从而更好地将合适的产品在合理的预期下提供给合适的客户，减少错配。同时，适合线上、线下销售的产品其实有所不同，适合线上销售的产品，大多标准化、简单、易理解，这也需要我们在产品设计时，就要对线上销售的产品类型，进行数字化时代的精准研发。
第三，融合“个人+对公”，推进大财富管理服务的资源整合。
从大财富管理的观念看，财富管理服务不仅仅包括理财、基金、保险等投资类产品，也包括资产配置服务、财务规划方案、保险规划服务等咨询建议，乃至小微企业融资、资本市场服务等对公业务，通过拓宽服务边界、提升客户个人、家庭及企业资金融通效率，可以更好助力居民财产性收入增加，陪伴客户财富增长。因此，需要商业银行整合更多资源，从客户视角，以客户为中心，将商业银行服务作为整体考虑，通过数字化技术的深度应用，整合各业务条线数据，从而实现客户财富管理需求的深度挖掘和综合服务，提供财富管理综合解决方案，为客户带来更好的服务效率和更优的客户体验。例如，当前随着新经济的发展，私行客群构成正在发生变化，私行业务越来越重视公私联动，把私行业务系统与行内对公客户系统进行链接，可以更好地服务企业董监高客群的需求，今年农行私人银行相关工作，就取得了明显成效。未来，私行还可以更好地与其他条线加强联动，推进资源整合。
第四，坚持“科技+人工”，凸显财富管理服务的专业深度和服务温度。
财富管理服务的数字化不仅仅是线上化和智能化，归根结底是坚持以人为本提升服务效能和客户体验。
一方面，需要科技赋能客户经理。数字化技术的深度应用可以大幅提升客户经理的生产力，可以大幅提升市场形势分析、投资组合构建、报告撰写、产品推介等工作效率。以往大众客户的财富管理需求没有得到充分满足。根据市场公开数据，中国股市投资者数量已经突破2亿人，理财投资者数量突破1亿人，而AFP、CFP持证人不到20万人，通过科技辅助人力，可以将财富管理与投资咨询服务覆盖到更多的大众客户，提升财富管理服务的普惠性。例如，总分行算料和算力集中，可以将经营策略与数据结合，将营销服务指令贯穿到一线，可以支持一线的客户经理或财富顾问使用不同的营销工具开展“漏斗”型营销，通过人工智能手段实现对目标客户的批量触达，通过外呼工具开展客户远程服务，通过移动PAD提供上门服务。借用数字化工具的力量，有效提升财富管理的服务半径和服务效率，从而达到更好的服务效果。
另一方面，需要提升线下服务的温度。即使在数字化高度发展的今天，人与人、面对面的交流依然是最直接、最高效、最重要的沟通模式，特别是财富管理业务需要深入理解和洞察客户的真实需求，线下服务依然是建立起亲密信任关系的基础。从服务内容看，对于频率高、深度低、日常性的财富管理服务，线上沟通方式更易被接受；但对于私密度高、内容复杂、知识壁垒高的财富管理服务更需要线下沟通。从服务客群看，银发客群、县域客群等群体对线下服务仍具有较强的偏好；此外，根据农行私行客户调研，多数客户更倾向线下面谈的形式来沟通复杂需求。因此，需要做好线上、线下服务的有机融合，把金融工作的热度和温度送达千家万户。
农行拥有8.66亿个人客户，有着非常广泛的个人客户基础，近年来以数字化转型为抓手，依托横跨城乡、辐射全国的线上线下渠道网络，努力做好客户的财富管理服务。
近几年，面向农行服务的私行客户，农行私行也更加重视通过数字化手段，做好客户服务主要包括三个方面。
一是加强客户服务的数字化再造。除了提升线上渠道的便利性，重点加强一线人员的数字化赋能，其中客户经理、财富顾问直接服务客户，决定了私行服务的专业水平和客户满意度。近年来，农行私行一方面遴选优秀人才充实到财富顾问和客户经理队伍，另一方面着力加强财富顾问的标准化、规范化管理，尤其注重通过数字化手段，强化服务标准化管理、提供营销支持、加强实时培训，从而提升客户服务质量。
二是加强财富管理的数字化再造。私行业务是创新型新兴业务，农行私行始终坚持科技先行，特别是针对家族信托、资产配置等服务周期长、专业复杂程度高的高端财富业务，着力强化数字化支撑，例如家族信托业务覆盖面广，服务周期很长，农行今年上线了家族信托智慧管理系统，持续优化面客功能和体验，也有力支持了农行家族信托业务实现跨越式发展。
三是加强经营管理的数字化再造。在高质量发展理念的引领下，农行私行努力统筹合规、效率和增长，今年上线了全新架构的新一代私人银行业务系统，积极运用数据资产，强化信息安全，以“用数”为核心，焕新打造了客户管理、产品管理、保险规划等多个子系统，进一步推动私行业务“科技引领、数据赋能、数字经营”的转型发展。
正是在上述数字化转型的助力下，近两年农行私行业务实现了快速稳健发展，客户总量突破22万户客户、管理资产总量突破2.5万亿元。展望未来，农行私行还将全面提升数字化经营能力，继续做好长期、专业、有温度的客户服务。
